過去，很多家電廠商搞定用戶，基本就是靠“一低價二忽悠三欺騙”，反正有大量的用戶和需求，一錘子買賣后既不擔心用戶投訴，也不害怕用戶不夠用。現(xiàn)在，這種手段不行了，增量變存量，新用戶不夠用了、老用戶被傷害了，家電廠商如果不能贏得用戶，就只能被用戶拋棄了。那么，結果一定很慘！

蔡青撰寫

用戶，永遠不能只是掛在家電廠商的嘴上，也不能只放在心里，而是要變成所有廠商在一線市場經營和發(fā)展過程中各個細節(jié)的動作和認知。比如說，產品功能、外觀款式等設計定義，以及用戶選購、送貨、安裝、服務等全流程的體驗，還有長時間的投入與付出等細節(jié)。

最近，一家蛋糕店在網上突然火了。原因是，外賣員去取用戶所訂的蛋糕時，門店要么會給外賣員一瓶水，或者一塊蛋糕，而且是常年對待外賣人員。最終，這家并不是網紅的蛋糕店走紅，不僅受到很多外賣員的推薦和好評，還獲得了用戶的青睞。因為，真心對待外賣員的小店，對用戶也會很真誠。

這個現(xiàn)象對于家電企業(yè)來說，并不陌生。其實，就是一些家電企業(yè)過去多年以來，面對天天與用戶打交道的安裝服務人員，多給他們增加一些安裝費，少折騰他們一些形式化的考核，少處罰他們。長時間，讓他們在為用戶服務過程中，主動成為家電品牌的義務宣傳員和推銷員。

不管是蛋糕店給外賣小哥提供水或點心，還是一些家電企業(yè)多關照安裝服務人員增加收入，這些看似小事的難度在哪里？家電圈認為，一是這些都需要時間的堅持和資源的持續(xù)投入，廠商有沒有耐心和實力去堅持？這需要時間成本和資源付出；二是滴水成河，聚沙成塔，對于家電廠商來說，贏得用戶的關鍵點不在于“高舉高打”的戰(zhàn)略口號，而是持續(xù)付出的動作和服務。靠的不是一系列創(chuàng)新的想法，而是持續(xù)不斷的手段和快速的執(zhí)行力。

最近幾年，一大批家電企業(yè)在推動直達用戶、直賣用戶，這只是萬里長征第一步，當然是最關鍵的一步。接下來，新的難題擺在所有廠商面前，就是要快速通過近距離地貼近用戶，洞察用戶，從中找到快速捕捉用戶需求的手段、方法和路徑，并且能堅定地實施執(zhí)行和落地。

現(xiàn)階段，在很多家電廠商看來，經營用戶完全是“手到擒來”的小事情。畢竟，很多企業(yè)干了40多年家電，很多商家也賣了30多年家電，每天都在一線市場上跟用戶打交道，都在想辦法通過“產品創(chuàng)新、價格降低、營銷革命、超長服務”等手段，去激活用戶的潛能并加速老舊家電的更新?lián)Q代速度，怎么就會搞不定用戶呢？

對此，家電圈認為，一批家電廠商過去多年來，雖然天天跟用戶打交道，也只是靠價格賣貨，而不是靠產品、技術等性能優(yōu)勢，更不是靠廠商的營銷服務、洞察趨勢等能力在賣貨。事實上，很多家電廠商在經營用戶的過程中，當前不只是面臨著體系和手段的缺失，至今還有很多廠商距離用戶很遠，壓根不知道“用戶在哪里、用戶要什么，用戶想什么”。

具體來看，很多廠商在直面用戶過程中，普遍面臨三個層面挑戰(zhàn)：一是，理念與認知，普遍對于用戶的態(tài)度是“用之則來揮之則去”，沒有真正將用戶作為老朋友，可以持續(xù)交易的認知，自然也缺乏相應的體系和手段來服務老用戶，讓一次用戶變終身用戶，甚至是品牌的粉絲。

二是，手段和方法的投機性、階段性和功利性，缺乏長期主義的考量。比如說，低價格吸引用戶眼球，但是不是真的對用戶有價值和利益？沒有答案。超長包修看似讓用戶占便宜了，但是不是真的有利于用戶，甚至能不能在免費服務中獲得更好體驗？完全沒有仔細去評估。很多廠商總是拿“投入產出比”來制定任務，考量生意，卻忽視了用戶在乎的是長期的體驗、感受和價值，而不是一時的熱情。

三是，由于缺乏持續(xù)經營用戶的成熟且成功案例，導致很多廠商沒有足夠的信心與耐力。家電廠商想要獲得用戶的信賴很難，往往需要長達3年、5年，甚至更長時間一系列看似微不足道的小動作、長動作，才能讓用戶放下戒備心理，選擇與企業(yè)成為朋友；但是，想要失去一個用戶卻很快，一款品質不可靠的產品，或者一次虛假夸大的宣傳，不兌現(xiàn)的承諾，或者是一次“小病大修無病亂修”的服務經歷。

面對這樣一條“難卻正確的道路”，家電圈發(fā)現(xiàn)，自2025年以來，很多家電廠商卻再次堅定了方向、明確了目標，那就是“在距離用戶最近的地方，在用戶看得見的地方，在用戶有需求的地方，有用戶想要出手消費的地方”去投入、堅守和付出。