是時(shí)候做取舍了。"在電商平臺(tái)深陷價(jià)格混戰(zhàn)的當(dāng)下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出人意料地關(guān)閉了C2C"自由市場(chǎng)"。在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒坦言，這一決定源于對(duì)用戶信任的敬畏——"如果我們無(wú)法讓它變得更好，就應(yīng)該坦誠(chéng)放手"。從輕模式互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)向"重資產(chǎn)"的新消費(fèi)企業(yè)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷投入質(zhì)檢、上門、開(kāi)店，看似"越做越重"，實(shí)則是對(duì)非標(biāo)品信任難題的正面處理方式。在行業(yè)仍癡迷于流量與補(bǔ)貼之時(shí)，黃煒發(fā)問(wèn)："打了這么多年，我們留下了什么？"他認(rèn)為，價(jià)格戰(zhàn)從不是真正競(jìng)爭(zhēng)，更無(wú)助于品牌與產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

以下為部分采訪內(nèi)容：

1.北京商報(bào)：是出于怎樣的思考，決定關(guān)閉C2C的業(yè)務(wù)？

黃煒：事情發(fā)生的變化就在于一念之間。現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的定位不再是一家純粹的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是一家新消費(fèi)公司。所以我們不斷在問(wèn)自己：我們到底能不能把這項(xiàng)業(yè)務(wù)真正做好？能不能為消費(fèi)者提供值得信賴的服務(wù)？用戶為什么要選擇我們來(lái)買賣二手商品？

當(dāng)我們用這套標(biāo)準(zhǔn)重新審視C2C業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)資源和精力都已經(jīng)集中投入在C2B2C模式的服務(wù)中。可想而知，用戶在原C2C"自由市場(chǎng)"中的體驗(yàn)很難得到有效提升，未來(lái)也很難走向更理想的狀態(tài)。既然我們判斷這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)法變得更好，那不如坦誠(chéng)地告訴用戶：我們決定停止這項(xiàng)服務(wù)。

2.北京商報(bào)：相較于C2C，怎么理解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的C2B2C模式？

黃煒：C2B2C的本質(zhì)是在買家和賣家之間嵌入了服務(wù)平臺(tái)。我們認(rèn)為，核心在于消費(fèi)者需求是分層的。在二手交易中，不同用戶的需求差異非常明顯。對(duì)買家來(lái)說(shuō)，在C2C平臺(tái)購(gòu)物需要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，而在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他們可以更放心地找到想要的商品。對(duì)賣家而言，在C2C交易中也存在不確定性，比如糾紛難以避免。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的價(jià)值，正是通過(guò)平臺(tái)的服務(wù)介入，讓買賣雙方都更省心、更安心。因此用戶自然會(huì)分層：交易手機(jī)、相機(jī)、二奢等相對(duì)高價(jià)值物品時(shí)，他們更傾向于選擇有質(zhì)檢、有售后、有保障的平臺(tái)；如果是低價(jià)值物品，用戶可能更看重效率而非服務(wù)，從而選擇其他平臺(tái)。

我們首先提供不同價(jià)值，然后逐漸地才因?yàn)檫@個(gè)價(jià)值吸引來(lái)不同的品類、不同的用戶。

3.北京商報(bào)：這個(gè)價(jià)值其實(shí)是信任，二手交易要如何建立買賣雙方信任？

黃煒：信任是二手交易中最核心的問(wèn)題。因?yàn)槎稚唐繁举|(zhì)上是非標(biāo)品，不像新品那樣從工廠統(tǒng)一生產(chǎn)、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化渠道銷售。每一件二手物品都來(lái)自個(gè)人，又要賣給個(gè)人，買賣雙方對(duì)商品的認(rèn)知和理解往往存在很大差異。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)所做的，其實(shí)就是努力將這些非標(biāo)品盡可能地標(biāo)準(zhǔn)化。只有實(shí)現(xiàn)了一定程度的標(biāo)準(zhǔn)化，才能建立起真正可持續(xù)的信任機(jī)制。

4.北京商報(bào)：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為什么做得越來(lái)越重？

黃煒：這并不是一開(kāi)始就規(guī)劃好的戰(zhàn)略，而是圍繞用戶需求一步步走出來(lái)的。我們最初的想法很簡(jiǎn)單，就是要做"有服務(wù)的二手交易"，核心是解決信任問(wèn)題。

最早我們推出了質(zhì)檢服務(wù)，因?yàn)橛脩粜枰孔V的交易。做著做著，我們已經(jīng)建立起一支2500多人的質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)，覆蓋多個(gè)品類。后來(lái)在做回收業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，郵寄包裹的方式很容易產(chǎn)生糾紛，電話里根本說(shuō)不清楚。所以我們開(kāi)始嘗試上門回收，面對(duì)面驗(yàn)機(jī)、當(dāng)場(chǎng)打款，效率更高，也更透明。再后來(lái)，我們意識(shí)到線下門店可能是用戶體驗(yàn)二手的最佳場(chǎng)景。很多人對(duì)二手商品的印象還停留在"臟亂差"，但我們把店開(kāi)進(jìn)商場(chǎng)，就是要打破這種偏見(jiàn)——讓消費(fèi)者看到，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢的二手商品也可以整潔、可靠甚至接近新品。我們將二手商品擺出來(lái)的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)它好像沒(méi)有那么糟糕，它有質(zhì)檢報(bào)告，和新品差不多。

回過(guò)頭看，這些"做重"的投入，其實(shí)都是為了離用戶更近一點(diǎn)、信任更多一點(diǎn)。從質(zhì)檢到上門再到開(kāi)店，每一步都是在朝著"建立信任"這個(gè)目標(biāo)多走一步。

5.北京商報(bào)：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投入會(huì)向哪方面傾斜？開(kāi)店還是技術(shù)？

黃煒：我們認(rèn)為投入始終應(yīng)圍繞消費(fèi)者的實(shí)際需求展開(kāi)。可能聽(tīng)起來(lái)較為宏觀，但我們的實(shí)踐正是如此。最初，消費(fèi)者對(duì)二手商品存在信任顧慮，我們便重點(diǎn)投入質(zhì)檢體系；當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還有不滿，我們又推出了面對(duì)面交易服務(wù)，發(fā)展出上門回收和線下門店。有些人可能認(rèn)為開(kāi)店缺乏技術(shù)含量，但我們不這樣看待。對(duì)我們而言，什么能解決問(wèn)題就做什么事情。